Le conflit est une différence entre deux ou davantage de personnes se caractérisant par des tensions, des émotions, des désaccords et des polarisations. En tant que formateur, il est important de savoir gérer une situation conflictuelle:
· Les conflits ne sont ni bons ni mauvais.
· Les conflits sont un signe d'énergie et constituent une source potentielle d'engagements et de loyautés vis-à-vis de l'équipe ainsi qu'à l'égard des objectifs et principes d'une organisation.
· L'objectif de la gestion des conflits est de créer un environnement de coopération et de susciter une attitude de gain réciproque par la négociation.
· Un objectif est aussi d'établir et de maintenir la dignité de chaque personne, et de respecter celle-ci.
· Un objectif est aussi de trouver les meilleures solutions à un problème tout en préservant les relations entre les personnes impliquées dans le conflit.
· Un objectif est aussi de créer et de maintenir des liens positifs.
Les étapes de la négociation
1. Créer le lien
2. Séparer la personne du problème
3. Identifier ses propres besoins et désirs
4. Identifier besoins et désirs de l’autre
5. Dialoguer
6. Créer un objectif
7. Options et propositions
8. Gain mutuel
9. Contrat
10. La relation se poursuit ou se termine sur une note positive
.
Commentaires